23:30.
“我要投诉你!”
“把你们经理给我叫来!”
座机话筒里传出女人的咆哮,君达龙悦大酒店的前台姑娘罗亚俏把话筒拿得远远地,刺耳尖锐的声音让她不由自主地闭上了一只眼。
“师傅,救命,这个客人我和她说不通。”
罗亚俏捂住话筒,一脸无奈地向看过来的王末求救。
“芬珠,没其他事就下班吧,早点休息,我过去看看。”
王末正在和中班交接,闻言对大堂副理何芬珠说道。
“好。”
“可能是7035那个女的,特难搞,自己在网上订房订错了房型,更改订单又嫌弃我们效率慢,很无语。”
何芬珠一脸无奈,显然这是个难缠的客人。
“没事。”
王末摆摆手,走过去接过了罗亚俏手里的电话。
“您好……”
“你就是经理吧?你这是什么酒店?办个入住搞半天,效率低就算了,和我说是海景房,你自己来看看,这是海景房吗?海在哪?信不信我打12305投诉你们?差评,我一定要给你们差评,说你们欺诈顾客!你们酒店噼里啪啦,圈圈叉叉……”
王末刚开口,对面就跟机关枪一样,声音尖锐,还夹杂国粹,难听至极。
“亚俏,是7035吧?预订单我看看。”
王末面不改色,一手捂住话筒,任由女客人继续叭叭叭,一手接过罗亚俏手忙脚乱递过来的预订单——美程网订单,程女士,豪华海景大床房1间,假日特惠秒杀,2晚,不含早……
王末一看订单,心里就有了基本的判断。
订单没问题,前台的排房也没问题,7035房是这个房型里面海景角度最好的一间,站在阳台上,直面大海,还能看到泳池和花园,风景极佳。
不过这个房型属于九十度观海,如果是在房间里观海的话,角度并不算大。关键的是这会儿大晚上,海亚市就算滨海的灯光再亮,最多也就能看到沙滩一圈灯光,哪里能看得到海?
顾客投诉心理,不外乎几种:求尊重、求发泄、求补偿,或者好面子避责任。这些都是服务行业从业人员应该理解和尊重的,哪怕是客人错了,也要把对的让给客人,给足客人面子,并且积极去帮客人解决问题。
不过,除了以上这些,还存在一种奇葩,占便宜心理。
如果是这种,那……
看看再说呗,顾客投诉的需求往往不是单一的,而是综合的,最好的沟通方式,大多是面对面。
“是,是,诶,您说,我听着。”
“实在抱歉,程女士。理解理解,明白,那肯定……”
“这个,程女士不好意思,我们……”
王末脸上挂着职业性的微笑,对这个无理取闹的客人显得耐心十足。不过很显然,这是个得寸进尺,不依不饶的女人。
“程女士,要不这样,您看您现在方便吗?如果不打扰的话,我去您的房间核实一下您说的这些问题,您看可以吗?”
终于,在这个女人提出免费升级到套房,并且免费提供早餐和免费提供送机服务时,王末收起了脸上的微笑。
“亚俏,我上去处理一下,夜班有事给我打电话。”
王末挂了电话,把预订单还给罗亚俏,又看了一下时间,叮嘱一句之后便上楼了。
叩,叩叩。
“Housekeeping,您好……”
“哼,你就是刚电话里的经理吧?长得还不错,不过这事没得商量,你来看看,这就是你们网上宣传的海景房?”
“这衣柜,你看你看,这么破。”
“还有这电视,这么小,有50寸吗?”
“这床也整得不咋的,我之前住的国际品牌酒店,人家那包边都是九十度的整齐,就你们这还豪华?100块